CRM là gì? Quy trình quản lý CRM hiệu quả trong 5 bước – POS365

Tháng Một 10, 2024

Có một câu nói chúng ta thường nghe trong nhiều doanh nghiệp “khách hàng là thượng đế”. Vậy làm thế nào để bạn có thể thu hút, quản lý và khiến cho khách hàng quay lại mua nhiều lần. Đây chính là mục đích mà CRM mang lại.

CRM là gì? Quy trình quản lý CRM hiệu quả trong 5 bước

Hôm nay, hãy cùng POS365 tìm hiểu:

  • CRM là gì?

  • Quy trình CRM hiệu quả

  • Lợi ích phần mềm CRM mang lại

  • Khi nào thì nên dùng hệ thống CRM?

  • Tổng kết

Đầu tiên, hãy bắt đầu từ:

I. Crm là gì?

CRM (là viết tắt của từ quản lý quan hệ khách hàng) được định nghĩa là công nghệ giúp quản lý mối quan hệ và tương tác giữa công ty với khách hàng.

Không ít các chủ doanh nghiệp gặp khó khăn khi quản lý khách hàng khi kinh doanh. Đặc biệt, trong thời đại 4.0 hiện nay, việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vấn đề quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.

crm là gì

Triển khai quản lý CRM để tăng năng suất cho doanh nghiệp

Để hiểu rõ hơn Crm là gì và tại sao nó lại quan trọng, hãy cùng trả lời cho câu hỏi:

1. Tại sao hệ thống CRM quan trọng với các doanh nghiệp?

Với những lý do tóm tắt dưới đây, CRM trở thành vấn đề quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần có:

  • Xem xét các số liệu thống kê: Sử dụng CRM giúp tăng năng suất bán hàng lên 35% nhờ vào việc tự động hóa các hoạt động quan hệ với khách hàng.

  • Nắm bắt công việc kinh doanh tốt hơn: công việc có thể mất kiểm soát và gây ra nhiều hệ lụy. CRM là hệ thống giúp thu thập, phân loại dữ liệu, xác định các nhiệm vụ, cài đặt lời nhắc và giúp nắm rõ mọi công việc bất cứ lúc nào.

  • Nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng: Dễ dàng chăm sóc khách hàng, tương tác với khách hàng để đảm bảo doanh nghiệp của bạn không bỏ sót bất cứ khách hàng tiềm năng nào.

  • Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Thu thập dữ liệu khách hàng từ độ tuổi, cách chi tiêu, nhân khẩu học,…. Từ đó đưa ra phân tích dữ liệu hiệu quả và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Vậy,

2. Bản chất thực sự của phần mềm CRM là gì?

Nói một cách đơn giản, CRM có bản chất là tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng.

Hệ thống CRM được thiết kế đặc biệt để tổng hợp thông tin với khách hàng qua các kênh và liên hệ giữa công ty và khách hàng. Nó bao gồm điện thoại, trang web, gửi email trực tiếp, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và các kế hoạch tiếp thị của công ty.

Hệ thống CRM cũng cung cấp cho nhân viên thông tin trực tiếp của khách hàng như lịch sử mua hàng, thông tin cá nhân, sở thích mua hàng cũng như mối quan tâm của họ.

CRM cũng tự động hóa một loạt quy trình công việc như lịch, nhiệm vụ và cảnh báo. Chúng cũng giúp các nhà quản lý có thể theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin được cung cấp trong hệ thống.

Sự tiến bộ của công nghệ Quản lý quan hệ khách hàng, với cách quản lý phù hợp, có thể trở nên tốt hơn nhiều nhờ vào quản lý dữ liệu trên nền tảng điện toán đám mây.

Vì thực tế, doanh nghiệp của bạn luôn cần phải kết nối với khách hàng và CRM giúp truy cập tất cả thông tin cần thiết, giúp cho doanh nghiệp phát triển nhanh chóng và hiệu quả.

Xem ngay bài hay nhất:  Template là gì? Template trong thiết kế web là gì? - Hanoi1000

crm là gì

Sử dụng phần mềm CRM giúp quản lý quan hệ khách hàng

3. Ai nên sử dụng hệ thống CRM?

Câu trả lời ngắn gọn là bất kỳ cá nhân hay công ty nào muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng đều có thể dùng hệ thống CRM.

Để hiểu cụ thể hơn một chút, có hai nhóm công ty thường được dùng nhiều nhất

  • Các công ty B2B, thường cần theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng qua các chu kỳ bán hàng dài và thông qua các lộ trình nâng cấp (ví dụ: công ty phần mềm, công ty tuyển dụng).

  • Các công ty B2C nên cân nhắc mua (ví dụ: cửa hàng kim hoàn, doanh nghiệp dịch vụ, nhà môi giới).

Nói như vậy, có rất nhiều công ty không phù hợp với hai cấu hình trên, nhưng vẫn thấy giá trị của việc sử dụng CRM System.

Ngoài ra, bạn cũng có thể biết mình có nên dùng hệ thống này không nhờ vào việc trả lời các câu hỏi:

  • Khách hàng của bạn có thường xuyên tương tác với nhân viên của bạn không?

  • Làm thế nào để mọi người theo dõi cuộc trò chuyện với bất kỳ khách hàng nào đang dừng ở đâu?

  • Bạn có muốn hiểu rõ hơn về năng suất hoạt động của nhóm bán hàng công ty của bạn không?

  • Nhóm bán hàng của bạn có quy trình bán hàng chuẩn và có tuân theo đúng không?

Nếu bạn trả lời có cho một hoặc nhiều câu hỏi trên, vậy thì doanh nghiệp của bạn có thể cần bổ sung ngay phần mềm CRM.

Để giúp bạn hiểu hơn về những điều mà CRM mang lại cho bạn. Một quy trình được lập ra theo các bước giúp bạn không bỏ sót bất cứ vấn đề nào khi kinh doanh!

II. Quy trình CRM hiệu quả với 5 bước

Quy trình CRM là một chiến lược để giữ cho mọi tương tác với khách hàng được cá nhân hóa và có ý nghĩa, bao gồm năm bước chính.

Năm bước của quy trình CRM là nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. Để giúp bạn hiểu cách mỗi nhóm làm việc cùng nhau, POS365 sẽ hướng dẫn chi tiết cách hoạt động của từng bước trong thực tế:

1. Tạo nhận thức về thương hiệu

Bước đầu tiên về cách giới thiệu khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn là xây dựng nhận thức về thương hiệu thông qua các chiến dịch tiếp thị hiệu quả.

Để bắt đầu bước này, bạn nên phân đoạn đối tượng bằng cách phân tích thói quen tiêu dùng của họ qua:

  • tuổi tác

  • giới tính

  • sở thích

  • mức độ thu nhập,…

Như vậy, bạn hiểu họ và có quan điểm rõ ràng về sở thích và nhu cầu của họ để có thể thu hút họ đến với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

CRM giúp bạn tổng hợp dữ liệu, vẽ ra toàn cảnh bức tranh về người tiêu dùng của doanh nghiệp. Từ đó, cho phép chủ kinh doanh đưa ra quyết định sáng suốt hơn theo nhu cầu của khách hàng.

hệ thống crm là gì

Quy trình CRM là gì?

2. Truyền thông

Bước thứ 2 là digital marketing thông qua tất cả các kênh truyền thông theo một cách thống nhất: email, SMS, điện thoại, mạng xã hội, social….

Tuy nhiên, đa kênh không có nghĩa là phải sao chép thông tin liên lạc của bạn trên tất cả các phương tiện. Đó là một sự điều chỉnh sao cho phù hợp với từng mạng xã hội khác nhau.

Các yếu tố cơ bản của phễu bán hàng bao gồm tạo nhận thức, tạo sự quan tâm, quảng cáo sản phẩm và kết thúc giao dịch.

3. Dịch vụ bán hàng

Sau khi tiếp nhận đúng với khách hàng, đây là bước mà chuyển thông tin đến cho bộ phận bán hàng (hay còn gọi là Sale).

Với các nghiệp vụ, kịch bản đã lên kế hoạch từ trước. Seller biết được thông tin của khách hàng và nói chuyện để “chốt kèo” với khách.

Khi khách hàng đã mua thành công, chúng ta sẽ chuyển khách sang dịch vụ sau bán hàng!

Điều gì xảy ra sau khi sản phẩm đã được giao? Người tiêu dùng của bạn có thắc mắc/phản hồi không?

Đây là nơi bạn cần phải nhanh nhẹn và khôn khéo. Trò chuyện trực tiếp hoặc tin nhắn tự động nhắc nhở có thể giúp người tiêu dùng của bạn cảm thấy thoải mái.

Một vài ví dụ về chăm sóc lại khách hàng: Giảm giá chiết khấu, gửi email chúc mừng ngày lễ Tết, tặng quà, tích điểm khách hàng, chúc mừng sinh nhật,….

Đây chính là sự liên kết khách hàng với công ty một cách tuyệt vời, khách hàng luôn cảm thấy công ty/doanh nghiệp của bạn luôn quan tâm đến họ ngay cả khi giao dịch đã kết thúc.

Xem ngay bài hay nhất:  USP là gì? Cách tạo USP sản phẩm và ví dụ từ các thương hiệu

CRM marketing

Marketing đến đối tượng khách hàng thông qua email

4. Phân tích tập khách hàng

Cuối cùng, bước quan trọng trong quy trình CRM là hỗ trợ bạn phân tích khách hàng.

Điều này giúp giảm tỉ lệ mất khách hàng ở mức tối thiểu bằng cách hỗ trợ khách hàng.

Ví dụ: POS365 hỗ trợ khách hàng 24/7 từ xa.

Khi nó được quản lý tốt sẽ khiến cho khách hàng trung thành hơn với thương hiệu của bạn, khách hàng cảm thấy có giá trị và biết ơn với sự quan tâm đặc biệt mà bạn đã dành cho họ.

Ngoài việc giữ chân khách hàng để tăng lợi nhuận, một cách khác là tập trung vào việc nâng cấp đơn đặt hàng của họ bằng cách chuyển thói quen mua sắm của họ sang các sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn. Từ đó, thúc đẩy tăng lợi nhuận trong kinh doanh.

5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác

Thông tin sai lệch và thiếu thông tin chuyển giao trong các phòng ban dẫn đến sự lãng phí thời gian.

Trong những trường hợp khách hàng cần phản hồi mà bạn không đáp ứng kịp thời hoặc không có sự kết hợp chính xác trong các phòng ban có thể khiến cho trường hợp đó trở nên khó khăn hơn.

Chẳng hạn, khách hàng phản hồi về phần mềm không tốt với Seller, thông tin này nhanh chóng được chuyển đến các bộ phận khác. Tìm ra lỗi sai, đưa ra kế hoạch nói chuyện và xoa dịu nỗi đau của khách một cách kịp thời. Chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không có gì.

Đây chính là mục đích của bước thứ 5 này!

III. Lợi ích của phần mềm CRM là gì?

Sử dụng hệ thống CRM giúp bạn

1. Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng

Hệ thống CRM giúp cho nhân viên truy cập thông tin của khách hàng và tương tác phù hợp với những thông tin đó.

Nhân viên có thể truy cập thông tin về hồ sơ mua hàng của khách và giao tiếp thông qua các kênh khác nhau như: email, gọi điện trực tiếp, zalo, mạng xã hội,…..

Thông tin có sẵn giúp bạn tiếp cận với khách hàng đúng đắn và chính xác. Khách hàng không cần phải nêu lại thông tin của họ và tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở nên tuyệt vời hơn bao giờ hết.

Nghe thì có vẻ đơn giản nhưng thực tế, có rất nhiều những doanh nghiệp thường lúng túng khi không biết thông tin của khách hàng cũ của mình. Nó khiến khách hàng cảm thấy tồi tệ khi không được chăm sóc và đánh giá thấp về sản phẩm/dịch vụ cũng như chất lượng mà doanh nghiệp của bạn đang cung cấp.

CRM system

CRM System thu hút khách hàng và giúp hệ thống quản lý được dễ dàng, nhanh chóng, chính xác

2. Tiết kiệm thời gian quản lý

Một hệ thống phần mềm CRM giúp tiết kiệm thời gian quản lý của bạn. Bằng việc tự lên lịch cho các email và thông báo cho khách hàng, mọi thứ đều có thể giải quyết trong một lần nhấp chuột.

Nền tảng điện toán đám mây của CRM System dễ dàng cài đặt và không cần thiết lập phần cứng phức tạp. Từ đó còn tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, bạn có thể quản lý mọi lúc mọi nơi, mọi thông tin và hoạt động được nắm rõ trong lòng bàn tay. Chắc chắn rằng, bạn sẽ không bỏ lỡ bất cứ việc gấp nào của doanh nghiệp.

3. Tăng sự phối hợp giữa các phòng ban

Từ bán hàng đến tiếp thị đến quản lý hàng tồn kho, bạn có thể thực hiện tất cả trên CRM phù hợp. Theo dõi tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp của bạn và đưa ra quyết định sáng suốt hơn và nhanh hơn.

Ngoài việc tạo điều kiện giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn, CRM có thể giúp các nhân viên của bạn giao tiếp với nhau dễ dàng hơn.

Hệ thống CRM giúp bạn dễ dàng xem các nhân viên đang nói chuyện với khách hàng tiềm năng như thế nào, giúp nhóm của bạn duy trì tiếng nói thương hiệu thống nhất.

Nó cũng cho phép các thành viên trong nhóm gửi cho nhau các ghi chú hoặc cảnh báo, gắn thẻ nhau trong các dự án và gửi tin nhắn và email, tất cả trong cùng một hệ thống.

phần mềm quản lý khách hàng

Quản lý dữ liệu khách hàng ngay trên các thiết bị mobile

4. Tăng doanh số bán hàng

Công cụ CRM có thể giúp bạn:

  • Hợp lý hóa quy trình bán hàng

  • Xây dựng quy trình bán hàng

  • Tự động hóa các nhiệm vụ chính

Phân tích tất cả dữ liệu bán hàng của bạn tập trung ở một nơi giúp tăng năng suất và tăng doanh số của doanh nghiệp.

Xem ngay bài hay nhất:  Facebook Marketing: Tổng quan cho người mới

5. Dữ liệu được lưu trữ tập trung

Một điều khác mà phần mềm CRM làm tốt nhất là cung cấp cơ sở dữ liệu tập trung với tất cả thông tin về khách hàng của bạn, giúp bất kỳ ai trong công ty của bạn có nhu cầu đều có thể truy cập dễ dàng.

Điều này giúp người bán hàng dễ dàng biết được những sản phẩm mà một khách hàng nhất định đang quan tâm. Nhân viên của bạn tiết kiệm thời gian tìm hiểu các hồ sơ cũ, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng.

6. Phân tích chi tiết

Có nhiều dữ liệu về khách hàng là điều tốt, nhưng bạn cần biết ý nghĩa và cách sử dụng nó. Hệ thống CRM có khả năng phân tích dữ liệu phù hợp theo từng ngữ cảnh, chia nhỏ dữ liệu thành các mục có thể hành động với chỉ số dễ hiểu.

Các chỉ số như tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát và thông tin nhân khẩu học cho phép bạn đánh giá mức độ thành công khi triển khai chiến dịch tiếp thị và tối ưu hóa cho phù hợp.

chiến lược crm là gì

Quản trị khách hàng thông qua CRM

Ngoài ra, CRM có thể mang lại lợi ích cho việc bán hàng là: cho biết khách hàng nào đang có doanh thu cao nhất hay tương tác nhiều nhất. Bạn có thể xác định một nhóm nhỏ khách hàng tham dự hội thảo bằng thư mời email của họ thông qua CRM.

7. Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng

Khi bạn đã chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành công, điều quan trọng là bạn phải nỗ lực để giữ chân khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành của họ.

Tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ rời đi là những yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của một công ty. Sự gián đoạn của khách hàng là một trở ngại lớn đối với tăng trưởng kinh doanh.

Phần mềm CRM phân tích khả năng quay lại của khách hàng, hỗ trợ khách hàng và tự động dịch vụ hóa có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Các công cụ phân tích thói quen mua hàng của khách hàng và cho biết khi nào thì gián đoạn và bạn có thể xác định và giải quyết các vấn đề đó.

IV. Khi nào nên áp dụng giải pháp CRM cho doanh nghiệp của bạn?

Làm thế nào để biết đầu tư tiền vào CRM là thật sự đáng giá hay không? Đây chính là câu trả lời khi nào bạn cần sử dụng một hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình.

hơn.

1. Ứng dụng CRM khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong quản trị và xử lý leads

Cho dù bạn đang có mặt hay không có mặt ở văn phòng, điều cần thiết là phải biết nhóm bán hàng của bạn đang làm gì và hoạt động như thế nào.

Hệ thống quản lý CRM cho phép các thành viên trong nhóm cập nhật thông tin chi tiết từ thiết bị di động của họ. Là chủ doanh nghiệp, bạn có thể biết được mọi hoạt động của nhân viên bất cứ lúc nào. Từ đó, bạn sẽ thay đổi, bổ sung nguồn lực và dự báo chính xác doanh số bán hàng trong tương lai.

2. Doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn

Bạn không thể theo kịp dòng chảy của khách hàng tiềm năng. Khách hàng thường phàn nàn vì không giải quyết được vấn đề và bạn không thể kiểm soát được nó.

CRM là giải pháp tuyệt vời giúp sắp xếp và ưu tiên các khách hàng tiềm năng để nhân viên của bạn có thể phản hồi kịp thời và hiệu quả.

3. Dữ liệu khách hàng của bạn khó xác định.

Bảng tính, email và ghi chú dán có thể hoạt động tốt khi doanh nghiệp của bạn còn mới. Nhưng khi phát triển, những công cụ cũ đó hạn chế khả năng tương tác của nhân viên với khách hàng cũng như giảm khả năng đưa ra quyết định một cách nhanh chóng.

Hệ thống CRM xuất hiện cung cấp cho toàn bộ tổ chức của bạn một nguồn dữ liệu tập trung, duy nhất, dễ dàng truy cập để thúc đẩy tỷ lệ bán hàng thành công và tăng khả năng giữ chân khách hàng

crm là gì

Chương trình CRM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

4. Quá trình báo cáo của bạn mất quá nhiều thời gian.

Nếu nhân viên bán hàng của bạn đang nhập dữ liệu theo cách thủ công để tạo báo cáo, họ sẽ dành ít thời gian hơn để làm việc khác: ví dụ như bán hàng.

Hệ thống CRM có thể giữ tất cả dữ liệu của bạn ở một nơi dễ truy cập, giúp việc báo cáo cập nhật và phân tích chính xác trở nên dễ dàng.

V. Lời kết

Những cái tên CRM System nổi tiếng hiện nay thường được thấy: hệ thống phần mềm Zoho, Hubspot, Getfly, Salesforce,…..

CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thông minh, hiệu quả nhất hiện nay. Đây cũng là thách thức dành cho các nhà phát triển phần mềm trở nên tốt hơn. Chính vì vậy, hãy lựa chọn cho mình đúng phần mềm CRM để tăng năng suất và đạt hiệu quả tối ưu nhất khi kinh doanh.