Customer Equity là gì? 5 chiến thuật tăng … – Tino Group JSC

Mọi thương hiệu nổi tiếng đều có chung một bí quyết thành công, đó chính là duy trì giá trị khách hàng (Customer Equity). Vậy giá trị khách hàng là gì? Tại sao giá trị khách hàng lại quan trọng? Và làm thế nào để tăng giá trị khách hàng của thương hiệu? Tino Group sẽ trả lời tất cả câu hỏi của bạn qua bài viết dưới đây.

Customer Equity là gì?

Định nghĩa về Customer Equity

Theo định nghĩa cơ bản, Customer Equity (tạm dịch: giá trị khách hàng hoặc vốn chủ sở hữu của khách hàng) là thành quả của doanh nghiệp trong quá trình duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có một vòng đời nhất định (Customer Lifetime Value), Customer Equity chính là tổng giá trị toàn bộ vòng đời của khách hàng đó.

Hiểu một cách đơn giản, khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ càng hưởng được nhiều giá trị từ khách hàng. Nhìn chung, chỉ số Customer Equity tỷ lệ thuận với độ trung thành của một khách hàng. Chỉ số Customer Equity càng cao, lợi nhuận mà doanh nghiệp nhận được càng nhiều.

Xét về mặt lý thuyết, Customer Equity chính là giá trị kinh doanh mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng của mình ở hiện tại và cả tương lai. Những doanh nghiệp có chỉ số Customer Equity cao sẽ có mức định giá cao hơn các doanh nghiệp có chỉ số Customer Equity thấp.

Mô hình Customer Equity là gì?

Một mô hình Customer Equity được cấu thành từ 3 yếu tố: Value Equity (Giá trị vốn sở hữu), Brand Equity (Giá trị thương hiệu) và Relationship Equity (Giá trị của mối quan hệ).

Value Equity (Giá trị vốn sở hữu)

Đây là những đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm các sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu. Những trải nghiệm đó có thể dựa trên chất lượng, giá cả và sự tiện dịch của sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, một số người tiêu dùng có xu hướng “chấm điểm” doanh nghiệp dựa trên dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp chỉ đạt điểm Value Equity cao khi đáp ứng đầy đủ các nhân tố trên.

Cà phê Trung Nguyên là một trong những thương hiệu có chỉ số Value Equity cao vì đáp ứng đủ các tiêu chí: thơm ngon, tiện lợi (các sản phẩm đóng gói) và giá thành hợp lý.

Brand Equity (Giá trị thương hiệu)

Để đạt được chỉ số Brand Equity cao, doanh nghiệp cần xây dựng được niềm tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng. “Kiến tạo” Brand Equity là một hành trình dài và rất khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải trải qua nhiều công đoạn khác nhau như: tiếp thị, quảng bá sản phẩm, thực hiện các chiến lược tiếp cận khách hàng,…

Brand Equity là một nhân tố cực kỳ quan trọng để tăng chỉ số Customer Equity. Đồng thời, thương hiệu đóng vai trò là “bệ phóng” giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.

Relationship Equity (Giá trị của mối quan hệ)

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là “điều kiện cần” của mọi doanh nghiệp. Khách hàng sẽ tiếp tục đồng hành khi họ nhận được những giá trị mà doanh nghiệp đó mang lại. Cách tốt nhất để bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đó là tổ chức các chương trình khuyến mại, tri ân, ưu đãi,…

Dựa vào quy mô và lĩnh vực hoạt động, doanh nghiệp cần chọn lựa nhân tố nào là cốt yếu nhất trong quá trình tạo khách hàng, tăng lợi nhuận và nâng cao thương hiệu.

7 bước tính Customer Equity của khách hàng

Bước 1: Xác định chi phí doanh nghiệp đã bỏ ra trong quá trình tìm kiếm một khách hàng mới. Ví dụ: Doanh nghiệp bỏ ra 50.000$/năm để tiếp thị video thu hút 500 khách hàng, vậy doanh nghiệp đã chi khoảng 100$ cho mỗi khách hàng mới.

Bước 2: Xác định chi phí doanh nghiệp đã bỏ ra để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chi phí này bắt nguồn từ các hoạt động như: chiến dịch Email Marketing, chương trình ưu đãi khách hàng, Marketing vào ngày lễ, SMS Marketing,…

Bước 3: Ước tính số tiền khách hàng có thể chi tiêu trong mỗi năm. Ví dụ: Khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn 10 lần/năm và mỗi lần mua hàng họ sẽ chi khoảng 10$, vậy ước tính chi tiêu hằng năm của họ sẽ là 100$.

Bước 4: Tính toán số tiền doanh nghiệp bạn nhận được từ mỗi khách hàng. Ví dụ: Doanh nghiệp chi 3$ cho 10$ kiếm được từ khách hàng, vậy tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp bạn là 70%

Bước 5: Xây dựng biểu đồ liệt kê dòng tiền của khách hàng trung bình trong một thời gian cụ thể. Ví dụ: Doanh nghiệp ước tính sẽ giữ chân được một khách hàng trong vòng 2 năm, vậy doanh nghiệp sẽ tạo một biểu đồ ước tính số tiền mình sẽ nhận được trong 2 năm ấy.

Bước 6: Phân tách dòng tiền cho từng năm: Từ năm đầu tiên (bao gồm tỷ lệ chiết khấu của doanh nghiệp), bạn có thể chia dòng tiền để xác định giá trị tiền mặt ở hiện tại (Mức chiết khấu tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp).

Bước 7: Xác định tổng giá trị hiện tại của toàn bộ dòng tiền trong suốt một giai đoạn nhất định. Chú ý, nếu muốn nhận được giá trị lâu dài của khách hàng, bạn có thể cộng toàn bộ giá trị hiện tại trong một khoảng thời gian cụ thể.

Chiến thuật gia tăng chỉ số Customer Equity

Quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng

Một trong những phương pháp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng dài lâu là đưa họ vào “một mối quan hệ” với bạn. Nghĩa là bạn sẽ xây dựng những chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm tương đồng với sở thích và mong muốn của họ. Đây còn được gọi là chiến lược “cá nhân hóa người tiêu dùng”.

Bạn có thể thăm dò ý kiến, nguyện vọng của khách hàng qua email, bài đăng trên blog hoặc các nền tảng mạng xã hội khác. Điều quan trọng nhất là để khách hàng tự nguyện đề xuất ý tưởng và nhu cầu của họ về chiến lược sắp tới của bạn.

Tăng sự thuận tiện khi mua hàng

Tối ưu hóa quá trình mua hàng của người dùng cũng là ý tưởng tuyệt vời giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số Customer Equity. Bạn có thể đơn giản các bước mua sắm như: thanh toán, vận chuyển, kích hoạt hệ thống tư vấn tự động,… Trải nghiệm mua hàng nhanh chóng, thuận tiện sẽ giúp khách hàng đánh giá cao hơn về doanh nghiệp bạn.

Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

Doanh nghiệp có thể xây dựng các website hoặc nền tảng mạng xã hội để dễ dàng kết nối với khách hàng. Trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, việc phát sinh vấn đề ngoài ý muốn là điều khó tránh khỏi. Vì vậy, nếu có mặt đúng thời điểm khách hàng cần hỗ trợ, doanh nghiệp sẽ nhận được sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng.

Cải tiến chất lượng sản phẩm

“Tốt gỗ hơn tốt nước sơn”, những giá trị bên trong luôn tồn tại lâu dài và bền vững nhất. Tương tự vậy, chất lượng sản phẩm là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao chỉ số Customer Equity. Chỉ những sản phẩm cung cấp được lợi ích và hiệu quả cho khách hàng mới đủ sức tồn tại lâu bền trên thị trường.

Xã hội càng phát triển, yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng càng cao. Vì vậy, không ngừng cải tiến, nâng cao tính năng sản phẩm chính là con đường duy nhất giúp doanh nghiệp giữ được chân khách hàng.

Nếu bạn thật sự nghiêm túc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh đầy mạo hiểm nhưng cũng rất hấp dẫn bởi “món lời” thu được, vậy tập trung nghiên cứu về Customer Equity là điều bắt buộc phải làm. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn thu nhận được những kiến thức về Customer Equity. Tino Group chúc bạn gặt hái được nhiều thành công trong tương lai!

Những câu hỏi thường gặp về Customer Equity

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org